ניהול תקשורת - הרבה מעבר למערכות מידע

ניהול תקשורת חוצה מערכות הוא תהליך שבו יוצרים ומייעלים את התקשורת בין כלל המערכות בארגון, על ידי הבנת המטרות המשותפות. תקשורת בריאה נובעת משיתוף פעולה למען מטרה משותפת, בין אם זה מול לקוח, ספק או חבר צוות. עם קדמת הטכנולוגיה והאפשרות לשלב אותה בכל מערך בארגון נוצר גם קשיים  רבים בין אם זה הטמעה או תהליכי אפיון מורכבים או הכי גרוע חוסר ההבנה בהנגשה של טכנולוגיות לאומת הצורך שלהם באמת,  הן של הספקים והן של הלקוח.

לכן  " נוצר " מקצוע חדש ששם את הנושא הנ"ל בתחום האחריות שלו  - RevOps

ניהול תקשורת חוצה מערכות מתחיל ביצירת מצב שהתקשורת קודם כל מתקיימת, תקשורת דו-כיוונית. לאחר מכן שיפור וייעול התקשורת למען המטרה המשותפת.

ניהול תקשורת חוצות מערכות הוא חלק קריטי שנוגע בכל המערכים ,ככל שתשקיעו בו יותר, כך המגמות ישתפרו לכיוון חיובי.

בעידן של היום, קל לאבד את הפוקוס על הלקוח שלנו, במיוחד כאשר נוצר חוסר תקשורת חוצה מערכות. נוצר מצב של ריבוי "לקוחות" לכאורה, כאשר הלקוח האמיתי, זה שבסופו של דבר מממן את כולם, נמצא בתחתית הפירמידה.

דוגמה: שירות מענה 24/7 של מוקד שירות חיצוני שמעביר פניות מלקוחות לצורך טיפול במחלקה הרלוונטית. נשמע טוב, נכון? הפנייה עוברת, הצוות חוזר ללקוח, הנציג מסמן "בוצע" ואולי מתעד את הבעיה לצורך שיפור. אבל מה קורה אם הלקוח לא מקבל מענה דרך המוקד, ופונה לעובד אחר בחברה שמכיר באופן אישי? האם זה תקין?

זה תלוי, אבל מה שבטוח - המצב הזה לא מנוהל בערוצי התקשורת, ועלול ליצור תרבות של "ככה זה עובד פה". במצב כזה, הלקוח לא מקבל את הערך ששילם עליו, והארגון לא מודע לבעיה בגלל אי ניהול תקשורת במערכים השונים.